Создаем репутацию онлайн

репутации онлайн

Google обрабатывает 88 миллиардов поисковых запросов в месяц; 75% взрослого населения США ежедневно выходят в сеть для того, чтобы искать, покупать и делиться – трудно, в связи с этим, недооценить важность построения и поддержания положительной репутации своей компании онлайн.

Интернет – фабрика слухов

Нужно всегда тщательно следить за чистотой своей репутации в сетевой среде.

Предположим, некоторый клиент отказывается Вам платить. Как выйти из ситуации должным образом? То есть, как заставить его заплатить, и при этом не омрачить свою репутацию публичным скандалом или судебным разбирательством? Как нужно действовать, когда кто-то хочет очернить имя Вашей компании в сети, что в наши дни случается даже слишком часто?

Помните, интернет – это не знающая покоя, готовая в любой момент взорваться фабрика слухов. Стоит только кому-то нелестно отозваться о Вас или Вашей компании, и слух разносится по всей сети с невероятной скоростью, принося Вашей компании убытки. Поэтому очень важно предпринимать меры еще до того, как что-то случилось. Когда на карте стоит Ваша репутация онлайн, необходимо работать на опережение.

Построение репутации 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году

Было бы неплохо, если бы существовала кнопка, одно нажатие которой возвращало бы онлайн-репутацию компании в нейтральную позицию. Многие организаци и отдельные личности, которым нужно избавиться от того или иного пятна на своем честном имени, по крайней мере, просто мечтали бы о такой кнопке.

Однако как построение новой репутации, так и очистка уже запятнанной – это долгий и большей частью однообразный процесс; разумеется, гораздо легче не допускать падения своей сетевой репутации с самого начала. Перед тем, как заявить о себе или своей компании в сети интернет, запомните, что репутация онлайн будет преследовать Вас до конца жизни.

Онлайн 24 часа в сутки

Кончено, когда-то Вам нужно и спать. Но пока Вы спите, тот недовольный клиент возмущается ошибками Вашей системы доставки, отказом возвратить его деньги и враждебным отношением к нему Ваших работников. Разумеется, все было не так, но клиент со своей позиции воспринимает все именно в таком свете.

Однажды этот недовольный клиент доходит до той точки, в которой он чувствует необходимость поделиться своим возмущением с окружающими. Онлайн. В основном через Twitter или Facebook. Обычно только с друзьями, но иногда и со всем миром. Таким образом, пока вы находитесь в оффлайне, Ваша репутация онлайн начинает утрачивать свой блеск. А все потому, что Вы не позаботились своевременно о построении и постоянном поддержании репутации своего бизнеса.

Поддержание репутации 7 дней в неделю

Если бы у Вас был заранее подготовленный набор действий для разрешения подобной ситуации, Вы бы смогли свести ее негативные последствия к минимуму. В данном случает нет лучшего способа противодействия, чем мгновенный ответ.

Но важно понять, что репутационный менеджмент – это не тот инструмент, которым нужно пользоваться в кризисных ситуациях, а тот, который нужно использовать каждый день, например, так:

Внушайте клиентам ожидания, которые Вы сможете оправдать: когда клиент взаимодействует с Вами тем или иным образом, ему начинает казаться, что он знает Вашу компанию. Он выстраивает предположения, как Вы поведете себя в той или иной ситуации, и это становится частью репутации компании. Поэтому правильным решением будет способствовать формированию у клиента тех ожиданий, которые Вы сможете полностью оправдать.

Активно выстраивайте доверие: неоправданные ожидания разрушают доверие; формирование реалистичных ожиданий и их оправдывание помогают его построить. Частью Вашей работы должно быть создание возможностей для построения доверительных отношений с клиентом. Простейший пример - Вы можете предлагать каждому клиенту, который приходит к Вам в офис, бесплтаную чашку чая. Возможно, не все клиенты любят чай, но зато они будут знать, что у них всегда есть возможность воспользоваться Вашим гостеприимством.

Поддерживайте связь с клиентами: в наш век массовых коммуникаций очень важно предоставлять клиенту возможность в любой момент выйти на связь с Вашей компанией. Недостаточно иметь лишь e-mail – нужны несколько каналов коммуникации. Это то, чего ожидают Ваши клиенты, и то, с помощью чего Вы можете выстроить с ними доверительную связь.

Построение репутации 365 дней в году

Как известно, гораздо легче предотвратить негативное событие, чем исправлять его последствия. Это касается и всех аспектов, связанных с репутацией Вашей компании.

Репутация онлайн зависит от того, что говорят о компании. Бизнес-обзоры на Yelp, Google Places и HotFrog достаточно значимы для клиента, и могут сформировать его мнение о компании еще до того, как он зайдет на ее сайт. Непросто, однако, заставить хотя бы один из перечисленных сайтов сделать обзор Вашей компании. Впрочем, это вполне реально:

Упростите: если Вы нацелены на Yelp, HotFrog или другие ресурсы, занимающиеся написанием обзоров компаний, обеспечьте свой сайт ссылками на Ваши лучшие предложения.

Сделайте очевидным: есть значительная разница между тем, просите Вы написать обзор Вашей компании или делаете очевидным тот факт, что Вашей компании он нужен. Yelp, к примеру, создал целый ряд значков для владельцев сайтов, чтобы они могли продвигать свои нуждающиеся в обзоре уникальные предложения.

Ваш шанс сиять: если у Вашей компании уже есть обзоры, Вы имеете полное право выставлять этот факт напоказ. Разумеется, не на словах – Вы можете делиться обзорами Yelp при помощи специальной встраиваемой кнопки, разработанной «refmob».

Не последнюю роль в построении репутации онлайн играет своевременная реакция и доброжелательность в кризисной ситуации. Не следует общаться с недовольным клиентом враждебно и агрессивно, но еще хуже – оставить его жалобы вообще без внимания.

Непрерывное построение репутации онлайн

Самой большой проблемой репутационного менеджмента является тот факт, что довольные клиенты не склонны оставлять какие-либо отзывы о компании, и вряд ли они будут писать о ней в Facebook или Twitter - недовольные же клиенты, напротив, не замедлят высказать о Вашей компании все свои негативные комментарии.

Контролируйте. Управляйте. Отслеживайте образ своей компании в сети. И помните - когда речь идет о выстраивании и поддержании репутации онлайн, предотвращение всегда более эффективно, чем исправление уже случившегося.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Cкачайте приложение на Андроид и будьте в курсе новостей
Интернет-маркетинга всегда!

Joomla Templates and Joomla Extensions by ZooTemplate.Com

WebSEOHelp

smp-forum.ru


.
Наверх
закрыть