Негативные показатели при оптимизации. Часть вторая

Негативные показатели оптимизации

В предыдущей статье мы снова сели за школьную парту и принялись решать задачки, правда, маркетингового плана. Итак, продолжаем.

Если вы не нашли первую часть статьи, эта ссылка для вас.

#2 Сказано – не сделано

Через некоторое время вам звонит другой оператор из той же компании ТВ. Теперь вы уже просите, чтобы вас больше не беспокоили, потому что устали от назойливых агентов. Этот звонок оказался не последним. То есть оператор не выполнил просьбу клиента.

Второй отрицательный показатель – скорость реакции вашего персонала, чтобы понять конкретную просьбу-приказ клиентов. Если ваш случай «до 30 дней», то поздравляем, вы первый претендент на банкротство.
Решение: между невыполненными просьбами и недовольством клиентов существует прямая связь. Именно из такого рода мелочей и складывается конечное общее впечатление о бренде, так что если не можете запомнить – записывайте.

#3 Язык имеет значение

Опять звонок, но результат тот же. Правда, за одним исключением: оператор говорит на двух языках одинаково плохо. Пора задуматься, что лучше: умение ясно изъясняться на родном языке или знание второго иностранного, скорее всего английского, в купе с русским, если речь идет о местных клиентах. Язык – главное оружие операторов колл-центров, так почему бы не модифицировать его, чтобы стрелы ораторов разили точно в цель? В идеале соотношение знающих язык как родной и второй должно быть относительно равным. Если у вас все нормально, то процент брошенных трубок со стороны клиентов и невыполнение клиентами указаний операторов из-за непонимания, о чем идет речь, должен быть небольшим.

#4 Своевременные уведомления

Следующий звонок, у вас уже вкрадываются подозрения, что вы стали жертвой каких-то изощренных пыток. Не поднимаете трубку некоторое время. Вам пытаются продать тройной пакет (кабель + интернет + цифровая телефонная связь) по низкой цене. Вам, к примеру, не нужен домашний телефон, есть же и так сотовый, поэтому данное предложение вас не заинтересовало.

Оператор искренне удивляется, узнав, что вас не подкупает экономия в 10 долларов, так что вслед за отказом вам приходится выслушивать ряд причин, почему вам жизненно необходим тройной пакет.

К вашему сожалению, двойной пакет (интернет и кабель) вам не доступен, так как вы уже пользуетесь таким набором и, следовательно, ни о каких скидках не может быть и речи. Последний на сегодня показатель – процент удовлетворенности программой лояльности. Если клиент узнает, что старый пакет оказывается дороже нового, то его это наверняка не порадует. Поэтому крайне важны своевременные рассылки и предложения, чтобы потенциальные новые и уже имеющиеся пользователи услуг/покупатели не оказались случайно за бортом.

Последние три звонка вам ничего нового не дали кроме, разве что, дополнительных негативных эмоций по отношению к компании. На последнем звонке вы просто не выдержали и оставили себе только интернет. Сами виноваты.

На самом деле можно и дальше продолжать список ошибок, которые можно отследить с помощью негативных показателей.

В любом деле, где задействован человеческий фактор, такого рода промахи неизбежны. Лишь строгий контроль, а также четко составленная политика работы с клиентами способна увеличить процент конверсии новопришедших клиентов и постоянных пользователей ваших услуг. И даже при этом далеко не факт, что все пойдет как по маслу, ведь опять-таки мы имеем дело с людьми.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Cкачайте приложение на Андроид и будьте в курсе новостей
Интернет-маркетинга всегда!

Joomla Templates and Joomla Extensions by ZooTemplate.Com

WebSEOHelp

smp-forum.ru


.
Наверх
закрыть