Удерживаем клиентов и увеличиваем прибыль

Удерживаем  клиентов и увеличиваем прибыль

Интернет-маркетинг и оптимизация поисковых систем – не самые устойчивые рычаги влияния на рынок. Мы видим, что промышленность постоянно развивается, значительные изменения баланса сил могут произойти совершенно неожиданно, поэтому понятно, что абсолютное превосходство в какой-либо отрасли невозможно.

Ясно, что в первую очередь необходимо найти контакт с потенциальным клиентом – нужно вовлечь его в свой бизнес, используя самые разные методы. Если Вы являетесь постоянным читателем нашего ресурса, то Вы, скорее всего, уже ознакомились с несколькими интереснейшими статьями о том, как обратить внимание на свой бренд, привлечь клиентов и увеличить эффективность результатов выдачи.

Однако сегодня мы хотели бы поговорить о том, что делать после того, как клиенты уже обратили на Вас внимание. Если Вы работаете в крупной компании, то вполне вероятно, что у Вас есть команда, занимающаяся этой областью маркетинга. Если же у Вас свой собственный бизнес или Вы хотели бы знать больше в этой области, эта статья для Вас.

Почему удерживать клиентов так важно?

В долгосрочной перспективе успех бизнеса часто зависит от нескольких непонятных сокращений: ROI, P & L, TCO. Когда дело касается удержания клиентов, всё сводится к CLV - Customer Lifetime Value («пожизненная ценность клиента»). Конечно, некоторые предприятия могут быстро подняться, обеспечив себя так называемыми «одноразовыми клиентами», которые быстро приносят деньги, а затем просто испаряются. Но это не является долгосрочной стратегией – с такой 100% текучкой покупателей Вы вскоре можете остаться совсем без клиентов.

Вот некоторые статистические данные, которые позволят вам понять, почему жёсткая стратегия удержания клиентов является необходимой: приобретение новых клиентов может обойтись в 6 раз дороже, чем сохранение уже существующий, кроме того компании обычно тратят гораздо больше именно на привлечение покупателей, чем на их удержание. Средний бизнес также теряет около 20% своих клиентов каждый год, не применяя стратегию удержания клиентов. Когда компания только начинает развиваться, очевидно, привлечение клиентов является наиболее приоритетной задачей, но для опытных предприятий именно сохранение клиентской базы является необходимым.

Хорошие новости!

Самое удивительное во всём этом то, что нет ничего проще, чем обеспечить качественное послепродажное обслуживание, улучшить взаимодействие с клиентами и увеличить эффективность удержания клиентов.

Существует множество вариантов для предприятий, которые хотят поднять стратегию удержания клиентов на новый уровень, - от различных чатов и форумов до социальных сетей, которые позволяют связываться с клиентом напрямую.

Важно также помнить, что повышение эффективности удержания клиентов – это ещё и рациональная стратегия привлечения клиентов: обеспечивая первоклассный уровень обслуживания клиентов, Вы можете быть уверены, что всё больше и больше Ваших клиентов будет рекламировать Ваши продукты или услуги в своих социальных сетях.

Как повысить уровень удержания клиентов

1) Проявляйте уважение. Один из самых простых, но эффективных способов увеличить свой коэффициент удержания - относиться к клиенту с уважением! Вариант бизнеса «снятия сливок», упомянутый выше, делает прямо противоположное - они ничего не предлагают, пока не получат прибыль, они игнорируют любые попытки последующей деятельности клиентов, отказываются решать разногласия по поводу качества обслуживания клиентов. Если Вы хотите, чтобы клиенты продолжали сотрудничать с Вами, продемонстрируйте им, что Вы их цените, поблагодарив их за покупку по электронной почте.

2) Действуйте по принципу «Быстрее, выше, сильнее». Интернет-магазин Zappos часто приводят в качестве примера лучшего обслуживания в мире. Если клиент ожидает, что его заказ придёт в течение 7 дней, Zappos идет на дополнительные затраты, чтобы заказ прибыл, скажем, в течение 5 дней. Таким образом, если Вы превзойдёте ожидания клиентов, они будут приятно удивлены и это повысит авторитет Вашей компании в их глазах.

3) Обретайте лицо! Использование широкого спектра бесплатных информационных ресурсов позволит Вашей фирме обрести человеческое лицо. Большинство крупных компаний представляют собой безликую массу, но у Вас есть возможность поговорить с Вашими клиентами один на один в сетях Facebook и Twitter. Конечно, в таких сетях много различного контента, но их также можно использовать для решения проблем клиента напрямую, для предоставления дополнительной информации и специальных внутренних предложений.

4) Изучайте Ваши потери! Чтобы увеличить эффективность удержания клиентов, в первую очередь Вам нужно выяснить, когда, где и почему они исчезают. Используйте всё, что у Вас есть, чтобы обнаружить Ваши слабые места. Используйте всю возможную информацию, чтобы знать о состоянии бизнеса досконально.

5) Возобновляйте контакты. Иногда клиенты прекращают закупки, не имея особо веских причин для этого. Если у Вас есть такая возможность, свяжитесь с ними и пригласите к сотрудничеству. Возможно, они изучали предложения конкурента, или просто забыли о вашем существовании (такое тоже бывает!). Воспользуйтесь этим, чтобы возобновить работу с ними и поделиться своими предложениями. Вы будете удивлены тем, как много клиентов можно вернуть таким образом.

6) Поверните ситуацию себе на пользу. Иногда дела идут неважно - продукт не оправдывает ожиданий, или услуга не полностью удовлетворяет изначальным потребностям клиента. Не расстраивайтесь - используйте эту ситуацию! Вы можете удивить разочарованных клиентов самым лучшим обслуживанием. Предложите клиенту возможные решения проблемы - у Вас есть шанс превратить негативную ситуацию в беспроигрышную, и недовольство клиентов – в чистую прибыль!

7) Вознаграждайте приверженность вашей фирме. Когда «клиент-однодневка» превращается в постоянного клиента, он тем самым показывает вам, что ценит Ваш продукт и доверяет Вашей торговой марке. Оберните это себе на пользу, вознаграждая Ваших постоянных клиентов. Это могут быть подарки или даже просто персонализированные сообщения с благодарностью за приверженность бренду. Даже такие небольшие знаки внимания могут много значить для клиентов, и они убеждаются, что сделали правильный выбор, постоянно сотрудничая с Вашей фирмой.

Используя жёсткую стратегию по удержанию клиентов, Вы укрепляете вашу компанию и повысите эффективность вашего маркетинга и поисковой оптимизации. При увеличении CLV эффективность этой стратегии так же возрастает, так что это беспроигрышный вариант. Кроме того, за счет увеличения знаний в сфере удержания клиентов, Вы приобретаете ценный профессиональный опыт в качестве маркетолога.

Возможно, у Вас есть свои методы удержания клиентов, которыми Вы хотели бы поделиться с нами. Оставляйте комментарии, нам важно Ваше мнение!

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Cкачайте приложение на Андроид и будьте в курсе новостей
Интернет-маркетинга всегда!

Joomla Templates and Joomla Extensions by ZooTemplate.Com

WebSEOHelp

smp-forum.ru


.
Наверх
закрыть