Обслуживание клиентов на фоне обновления Google Penguin

google-penguin seo

После выхода последнего обновления поискового алгоритма Google многие компании потеряли в рейтинге. И если у некоторых трафик остался на прежнем уровне, то другие обнаружили снижение лидов.

После обновления «Penguin» и «Hummingbird» многие компании ждут от Google объяснений. Однако, для «обкатки» и анализа работы нового алгоритма потребуются месяцы (если не больше). Даже после того, как появится официальная статистика, SEO-специалистам понадобится еще какое-то время для анализа и выработки новых стратегий. Владельцы бизнеса (особенно малого) знают, что всегда есть несколько источников поступления средств, а период после обновления алгоритма как раз является отличным временем вспомнить об иных (помимо SEO) инструментах привлечения клиентов.

Работа с существующими клиентами

Привлечь нового клиента на самом деле дороже, чем может показаться. Многие исследования показывают, что привлечение покупателя обходится в 5-10 раз дороже, чем сохранить уже существующего. И проблема удержания клиентов зачастую неочевидна, ведь о своем недовольстве компанией заявляют лишь около 4% клиентов.

В чем же причина оттока потребителей? Из всей массы покупателей, отказавшихся от услуг компании, 86% делают это из-за негативного опыта обслуживания. Общение с менеджером отдела обслуживания, администратором или продавцом оставляет сильное впечатление. А, между прочим, 9 из 10 неудовлетворенных покупателей уходят к конкурентам.

Что должен делать малый бизнес

Во-первых, нужно понимать, что одно негативное общение не означает разрыв отношений с клиентом – половина потребителей дают компании неделю на ответ. Впрочем, это означает, что вторая половина уходит сразу (вы наверняка понимаете, что это за тип людей). А задержка с ответом клиенту может привести к негативному отзыву (который оставляют 25% обиженных потребителей).

Чего хотят покупатели?

Недавние исследования выявили, какие критерии особенно важны клиентам при обслуживании:

  • Дружелюбный персонал. Интересно, но это качество важнее, чем познания сотрудника, своевременность и тщательность обслуживания.
  • Получение нужной информации. Не удивительно, что целью клиента является не само обращение в службу поддержки, а решение проблемы. Для этого в компании должны быть необходимые инструкции и обученный персонал.
  • Личные отношения. Поставив этот пункт на третье место, покупатель как бы высказывает пожелание, чтобы к нему относились как к личности, а не «галочке» для отчета.
  • Хорошая репутация. Пусть и замыкая список, этот важный критерий является для клиента общим показателем работы компании и взаимодействия ее отделов.

Вывод

Глобальные обновления Google (как Penguin 2.1) – это лучшее время для пересмотра своей SEO-стратегии и скачке в рейтинге. С другой стороны – здесь сложно ожидать однозначного результата, так как обновлению требуется время, чтобы «утрястись». Поэтому лучше направить усилия туда, где вы точно не промахнетесь: обслуживание клиентов – слабое место малого бизнеса. Обучение персонала на основании исследований позволит вам как удержать существующих лояльных клиентов, так и привлечь новых.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Cкачайте приложение на Андроид и будьте в курсе новостей
Интернет-маркетинга всегда!

Joomla Templates and Joomla Extensions by ZooTemplate.Com

WebSEOHelp

smp-forum.ru


.
Наверх
закрыть