Негативные показатели при оптимизации. Часть первая

Негативные показатели при оптимизации. Часть первая

Все потраченные усилия на оптимизацию могут быть бесполезны, если не учитывать некоторые показатели хода рекламной кампании. Цель определения метрик со знаком минус заключается в возможности изолировать негативное вливание, тем самым усилив положительный эффект работы в целом.

Негативная метрика не обязательно то, от чего вам нужно избавиться. К примеру, вы можете ошибочно расценить снижение показателя отказов, который обозначает процентное соотношение количества посетителей, покинувших сайт прямо со страницы входа или просмотревших не более одной страницы сайта. Однако на самом деле это просто более утонченный способ определить показатель согласия. Зная свои «отрицательные черты» можно быть спокойным, что ситуация стабильна.

Если количество переходов растет, а число потенциальных клиентов падает, то вы должны это знать. Если влияние потенциальных клиентов на компанию меньше, чем конверсия, то у компании все в порядке. Однако, если качество потенциальных клиентов упадет настолько, что уменьшится объем продаж не смотря на увеличенный показатель конверсии, то можно сделать вывод о неэффективности инвестиций в конверсию.

Или, например, компания старается уменьшить показатель отказов с помощью роста просмотров рекламы. Цели можно достигнуть, но существует большой процент вероятности, что вымощенный благими намерениями ориентир заведет вас в еще более глубокую чащу.

Задачки для маркетолога

Возьмем для примера реальный пример, наглядней всего подойдет разбор работы с клиентами:
Вам звонит провайдер, к примеру кабельного ТВ. Он хочет предложить различные тарифы, но звонит он несколько раз. Плохой опыт – тоже опыт. Какой явный показатель бросается в глаза, что его даже не стоит выносить отдельным пунктом? Правильно – количество звонков без уведомления клиенту в определенные интервалы времени.

#1 Время ожидания

Идем дальше. Вам звонят из, к примеру, той же ТВ компании и спрашивают ваше имя и фамилию. То есть там не уверены правильно ли набрали номер. Вас просят подождать пару секунд, видимо для того, чтобы агент просмотрел ваш аккаунт и смог что-то предложить. Это нужно сделать до того, как набрать номер клиента. К тому же просмотрт аккаунта обычно затягивается на целую минуту, а то больше, в итоге, абонент кладет трубку.

Какая негативная метрика напрашивается сама по себе? Сколько на протяжении всего звонка клиенту приходится оставаться на линии? И это при том, что звонят ему. Здесь же можно выделить более точные данные: какой процент от всего времени ожидания выражается в задержках между вопросом и получаемым ответом?

Решение: колл-центр нельзя наказывать за то, что они, в принципе, делают свою работу. Однако колл-центр можно наказывать систематически и целиком без выделения особо отличившихся за то, что работники осуществляют звонки без подготовки. Ведь уже давно известно, что лучший экспромт – подготовленный экспромт. То же самое касается онлайн чатов службы поддержки. Хотя клиент проявляет инициативу, показатель задержки на нахождение и печать ответа также имеет значение. 

Здесь вы найдете продолжение статьи.

Cкачайте приложение на Андроид и будьте в курсе новостей
Интернет-маркетинга всегда!

WebSEOHelp

smp-forum.ru


.
Наверх
закрыть

Консоль отладки Joomla!

Ошибки

Сессия

Результаты профилирования

Использование памяти

Запросы к базе данных